カスタマーハラスメントの防止に関する基本方針

カスタマーハラスメントの防止に関する基本方針

弊所は、社会保険労務士が企業の経営者の皆様とともに、労働者が安心していきいきと働くことができる「人を大切にする企業」づくりと、国民の皆様が安心して暮らせる「人を大切にする社会」の実現を目指した取り組みを推進しています。
また、皆さまからのご依頼やご意見を真摯に受け止め、皆さまにとって信頼できる良きパートナーであり続けるため、日々取り組んでいます。一方で、ごく稀にお問い合わせをいただく皆さまからの要求や言動の中には、暴言や著しく不当な要求など、社会通念上不相当なものであって、職場環境の悪化を招くものも見られます。弊所は、従業員の尊厳を守り、今後も安定的で質の高いサービスを提供し続けるため、以下のとおりカスタマーハラスメントに対する基本方針を定めます。

〇 カスタマーハラスメントの定義

お客様等からの言動のうち、従業員が従事する業務の性質その他の事情に照らして社会通念上許容される範囲を超えたものであり、従業員の就業環境が害されるもの。

〇 カスタマーハラスメントに該当する言動例

※例示であり、これらに限られるものではありません。

　1. 社会通念上許容される範囲を超えるもの

　　・そもそもの要求に理由がない又は商品・サービス等と全く関係のない要求

　　・提供していないサービスや契約等により想定している範囲を著しく超える要求

　　・対応が著しく困難な又は対応が不可能な要求

　　・不当な損害賠償要求

　2. 手段・態様が社会通念上許容される範囲を超えるもの

　　・身体的な攻撃（暴行、傷害等）

　　・精神的な攻撃（脅迫、中傷、名誉毀損、侮辱、暴言、土下座の強要等）

　　・威圧的な言動

　　・継続的、執拗な言動

　　・拘束的な言動（不退去、居座り、監禁）

　　・ＳＮＳやインターネット上への従業員の個人情報・画像・動画等の無断掲載

〇 弊所の対応姿勢

お客様からの行為をカスタマーハラスメントと判断した場合には、従業員を守るために、放置することなく、組織として毅然とした対応を行うとともに、以降のサービス提供を中止させていただくことがあります。また、暴行、傷害、脅迫などの犯罪に該当し得る言動については警察へ通報するなど、厳正な対処を行います。

カスタマーハラスメントの被害を受けた従業員の心身のケアを最優先で行うとともに、従業員が適切に対応できるよう、研修の実施や相談窓口の設置を行うなど、組織全体でカスタマーハラスメントの防止に取り組みます。

〇 お客様へのお願い

多くのお客様におかれましては、既に節度ある対応をいただいておりますが、今後ともお客様とより良い信頼関係を築き、高品質なサービスを提供し続けるため、本方針へのご理解とご協力を賜りますようお願い申し上げます。